Das Wichtigste in Kürze

  • Teilen Sie Ihre Anfragen in drei Arten ein: automatisch beantworten, als Entwurf prüfen, immer an eine Person.
  • Entscheiden Sie je Art danach, was eine falsche Antwort kostet und wie standardisiert die Frage ist.
  • Fangen Sie klein an: wenige häufige Fragen automatisch, alles andere als Entwurf oder direkt weitergeleitet.
  • Die Antworten stammen aus Ihren eigenen Texten und Regeln, in Ihrem Ton, und sagen offen, dass sie automatisch verschickt wurden.
  • Messen Sie, wie schnell Sie antworten und wie oft eine Anfrage beim ersten Mal bei der richtigen Person landet.

Wie viel soll das System selbst erledigen?

Wer an einen automatischen Posteingang denkt, hat meist eines von zwei Bildern im Kopf: einen Chatbot, der alles beantwortet, oder gar keine Automatisierung. Beides geht selten gut. Viele Anfragen wiederholen sich, etwa zum Stand eines Auftrags, zu fehlenden Unterlagen, zu Öffnungszeiten oder Terminen. Ein kleinerer Teil braucht Urteilsvermögen, Fingerspitzengefühl oder einen Entscheid. Sinnvoll ist deshalb die Frage, welche Anfragen ein System selbst beantworten darf, welche es nur für Sie vorbereitet und welche sofort zu einer Person gehören.

Drei Arten von Anfragen

  1. Automatisch beantworten.Standardfragen mit einer festen, richtigen Antwort, bei denen ein Fehler keinen grossen Schaden anrichtet. Zum Beispiel Öffnungszeiten, wie man Unterlagen schickt oder was im Standardablauf als Nächstes passiert.
  2. Als Entwurf prüfen.Anfragen, bei denen die Antwort meist klar ist, aber jemand sie zuerst lesen soll: eine Reklamation, eine Frage zu einer bestimmten Rechnung, alles, was Geld oder eine Zusage betrifft.
  3. Immer an eine Person.Alles Dringende, Heikle oder Ungewöhnliche, etwa ein Schaden, etwas Rechtliches, ein verärgerter Schlüsselkunde oder eine Frage, die das System noch nie gesehen hat. Solche Anfragen gehen direkt an die richtige Person, mit einer Zusammenfassung.

Wie Sie die Arten festlegen

Nehmen Sie die Anfragen einiger Wochen und gruppieren Sie sie. Stellen Sie sich für jede Gruppe drei Fragen. Was kostet Sie eine falsche Antwort, einen verärgerten Kunden, Geld oder ein rechtliches Problem? Wie standardisiert ist die Frage, gibt es eine richtige Antwort oder kommt es darauf an? Und haben Sie die Angaben, die es für die Antwort braucht, und dürfen Sie sie verwenden? Je günstiger ein Fehler und je standardisierter die Frage, desto mehr darf das System selbst erledigen.

Klein anfangen

Im ersten Pilot beantwortet das System nur eine Handvoll Ihrer häufigsten und harmlosesten Fragen selbst. Alles andere sortiert es, fasst es zusammen und bereitet einen Entwurf vor oder gibt es an die richtige Person weiter. Schon das verändert Ihren Tag. Niemand liest mehr den ganzen Posteingang von oben nach unten, Dringendes steht oben, und Routineantworten fressen nicht mehr den Morgen. Sobald Ihr Team den Entwürfen vertraut, können Sie dem System mehr überlassen.

Ton, Quellen und Offenheit

Bauen Sie die Antworten aus Ihren eigenen Texten, Regeln und Vorlagen. So klingen sie nach Ihnen und sagen, was Sie sagen würden. Kennzeichnen Sie automatische Antworten als solche: Nach Ansicht des EDÖB haben Kundinnen und Kunden ein Recht zu erfahren, ob sie mit einer Maschine korrespondieren. Ohnehin stören sich Kunden viel mehr an einer falschen Antwort als an einer automatischen. Und jede automatische Antwort sollte einen einfachen Weg zu einer Person zeigen.

Was Sie messen sollten

  • Wie lange Ihre Kunden auf die erste Antwort warten, vorher und nachher.
  • Wie viele Anfragen beim ersten Mal bei der richtigen Person landen.
  • Wie viele automatische Antworten Sie korrigieren mussten, und warum.
  • Wie viele Stunden Ihr Team pro Woche im Posteingang verbringt.

Wie viel automatisch läuft, ist die unwichtigste Zahl. Ihnen geht es um schnellere, bessere Antworten und um Zeit für die Arbeit, die nur Ihr Team machen kann. Wie das in Verwaltungen, Treuhandbüros, Handwerksbetrieben und Kanzleien aussieht, zeigt die Seite Kundenanfragen. Wenn Sie über Ihren eigenen Posteingang sprechen möchten, melden Sie sich bei Artifex.